Az egyik legfrusztrálóbb probléma a webshop tulajdonosok körében az át nem vett csomagok kérdésköre, amiről szinte napi szinten lehet olvasni közösségi média csoportokban, vagy online fórumokon. A minner.hu cikke szerint átlagosan 1-3%-ra tehető az át nem vett csomagok aránya egy átlagos webshopnál, de ez a szám magasabb is lehet termékkörtől és vásárlói körtől függően. Egy át nem vett csomag nem csak a szállítási költség elvesztését jelenti, hanem logisztikai és adminisztrációs költségekkel is jár. Számszerűen akár nettó 2000-3000 Ft-ba is kerülhet egy át nem vett rendelés egy webshop tulajdonos számára.

Jó hír, hogy az át nem vett csomagok arányának csökkentésére vannak megoldások. Következő cikkünkben pedig megosztjuk veled a legjobb tippjeinket arra, hogy hogyan minimalizáld át nem vett csomagjaid arányát, ezáltal csökkentve vállalkozásod felesleges költségeit.

atnemvettcsomagok    

Mik lehetnek az okai az át nem vett csomagoknak?

1. Házon belüli hiba

Az átvételi arányt leginkább negatívan befolyásoló tényező a rendelés leadásától a termék tényleges kiszállításáig eltelt idő. A lassú kiszállítás oka lehet akár a rossz, vagy nem megfelelően átlátható készletezés, de akár a beszállítói kör pontatlansága, vagy lassú reakció ideje is. Természetesen a rendelések összekészítésére rendelkezésre álló munkaerő kapacitásának átlépése és a csomagolóanyagok kifogyása is hozzájárulhat a lassú kiszállításhoz.

A kiszállítási idő elhúzódása mellett másik házon belüli hiba az lehet, ha a vevő a vásárlást követően egyáltalán nem, vagy csak hiányosan kap tájékoztatást a rendelésének állapotáról. Amennyiben nem másnapra szállítunk, úgy a vevő tájékoztatásának jelentősége csak még fontosabbá válik, de a másnapi szállítás esetén is kiemelten fontos a vevők folyamatos tájékoztatása.

2. Futárcég hibája

Előfordulhat, hogy a futárcég hibázik és a vállaltnál lassabban szállít, vagy elkeveredik egy csomag a szállítás során, amiről elfelejt tájékoztatást adni.

Az is előfordulhat, hogy a futárcég későn értesíti a vevőt a kiszállítás várható időpontjáról és a vevő már nem tudja megoldani a csomag átvételét, vagy időben értesíti ugyan a vevőt a kiszállítás várható időpontjáról, de utána nem tartja be azt.

Emellett az is előfordulhat, hogy a futár nem a megfelelően, vagy nem a megfelelő hangnemben kommunikál a vásárlóval, amiért a vevő úgy dönt, hogy inkább nem veszi át a csomagot.

3. Vevő oldali problémák

A legtöbb az átvételi arányt befolyásoló tényező azonban a vevők magatartásához köthető. Sok vevőnél probléma, hogy nem tartózkodik otthon a kiszállítás pillanatában, így nem tudja átvenni a csomagot, ezt pedig nem kommunikálja a futárszolgálat felé. Az is előfordulhat, hogy nincs készpénz a vevőnél, így nem tudja kifizetni a futárnak rendelése összegét. Előfordul azonban az is, hogy egy vevő töb helyről is berendeli az adott terméket és csak azt veszi át, ami a leghamarabb megérkezik, vagy megrendel egy terméket, de lassabb kiszállítás mellett közben elmegy egy boltba és személyesen megveszi azt és így a kiszállításnál már megtagadja az átvételt. Olyan rémhíreket is hallottunk már, hogy rosszindulatú megrendelők szórakoznak termékek rendelésével, hogy anyagi kárt okozzanak egy-egy webshopnak.

Hogyan csökkentsd az át nem vett csomagok arányát?

Az alábbiakban összefoglalunk neked 9 pontot, amiket rögtön bevezethetsz webáruházad stratégiájába. Ezek segíteni fognak az átvételi arányod növelésében, ezáltal pedig jelentős költséget spórolhatsz meg vállalkozásod számára. Továbbá minimalizálhatod az át nem vett rendelésekkel járó időrabló adminisztrációs teendőket is.

1. Gyorsabb szállítás

Az első és legfontosabb dolog, amit az átvételi arányod csökkentéséért tehetsz, az a szállítási idő gyorsítása. A legjobb, ha a megrendeléseid még a rendelés napján összekészítésre és átadásra kerülnek a futárszolgálatnak. Ismerünk olyan webshopokat, akik a just-in-time modell alapján olyan termékek megrendelését is engedélyezik webshopukban, amik nincsenek készleten. Tehát, a szállítási időhöz a termék beszerzésének az idejét is hozzá kell számolni, ami jó esetben plusz 1-2 napot jelent. Ilyenkor azonban előfordulhatnak csúszások, amik pedig elég hamar le tudják terhelni logisztikai és ügyfélszolgálati folyamatokat. Ennél a modellnél a szállítási idő kicsivel mindig lassabb, de jó beszállítói körrel és profi logisztikai háttérrel így is megvalósulhat a harmadik napra történő kiszállítás. Mi azt ajánljuk, hogy amennyiben jellemzően készletről dolgozol, úgy lehetőleg csak olyan termékek rendelését engedélyezd a webshopodban, amik készleten is vannak, vagy pedig dolgozz együtt olyan beszállítókkal, akik rendkívül megbízhatóak. Az iLogistic.hu ügyfeleinek alapesetben a 14:00-ig beérkező megrendelései már másnap kiszállításra kerülnek, de egyes partnerek esetében a 18:00-ig beérkező megrendelések is még aznap átadásra kerülnek a futárszolgálatoknak, hogy aztán másnap ki is legyenek szállítva a vevőkhöz. Egy fulfillmentre szakosodott cég segítségével jelentősen fel tudod gyorsítani a szállítási folyamatot, ami hosszú távon az általános ügyfélelégedettség növeléséhez vezet.

2. A szállítási folyamat kommunikálása

A második legfontosabb helyen a vevő tájékoztatása van. Nagyon fontos, hogy a megrendelőd folyamatos tájékoztatást kapjon az egész rendelési folyamat alatt. Ez akkor különösen fontos, ha nem másnapi kiszállítással dolgozol, hiszen pár nap után előfordulhat, hogy más webshoptól is megrendeli a vevőd ugyanazt a terméket, és annak fogja csak átvenni a termékét, akitől gyorsabban megérkezik.

Érdemes a vásárlást megköszönő oldaladon pontról pontra leírnod a szállítás menetét és a legfontosabb információkat, például, hogy melyik futárcég fogja kiszállítani a terméket, van-e hozzá követő kód, át nem vett csomag esetén van-e másodszori kiszállítás, valamint, hogy pontosan melyik országokba szállítasz milyen költségeken. Minél transzparensebb és kommunikatívabb vagy, annál kevesebb lesz az ügyfélszolgálati teendőd és annál magasabb lesz az átvételi arányod.

3. E-mailes kommunikáció

Az előző ponthoz szorosan kapcsolódik, hogy folyamatosan tájékoztasd vevőidet a szállítás állapotáról lehetőleg automatikus e-mailek segítségével. Az e-számlás és távszámlás számlázási módot például nem csak azért javasoljunk ügyfeleinknek, mert sokkal jobban automatizálható és, mert környezetbarát megoldás, de értesítési funkciót is képvisel.

Mindenképp küldj automatikus e-mailt vásárlóidnak, amikor a csomag átadásra került a futárszolgálatnak, amiben újra leírod:

-a rendelés tartalmát és összegét,

-a kiszállítási időt,

-a futárszolgálat adatait,

-ügyfélszolgálatod elérhetőségét.

Így minden segítséget megadsz vásárlódnak arra az esetre, ha érdeklődne a csomagja holléte felől, és biztosan nem fog kételkedni abban, hogy csomagja hamarosan meg fog érkezni.

Emellett hasznos lehet emailt küldeni abban a pillanatban is, amikor megkezded az adott megrendelés feldolgozását, mert, ha valamelyik vevőd esetlegesen el szeretne állni a vásárlástól, úgy nagyobb eséllyel megteszi azt még azelőtt, mielőtt neked feleslegesen ki kéne fizetned a kiszállítás költségét.

4. Megbízható futárcég

Nagyon sok múlhat azon, hogy melyik futárcéggel dolgozol. Lehet, hogy egyes futárcégek olcsóbb árakat adnak, azonban, ha magas hibaszámmal dolgoznak, és magas az át nem vett csomagok száma, akkor az emiatt felmerülő költségek már jelentősen megnövelik az eredetileg egy szállításra vonatkozó kedvezményes árat. Több ügyfelünknél tapasztaltuk már, hogy amikor egy megbízhatóbb futárszolgálatra váltott, lefeleződött, vagy lenegyedelődött az át nem vett csomagok aránya.

5. Logózott csomagolás

Kevesen gondolnak arra, hogy a logózott csomagolás mennyit segíthet az átvételi arány növelésén. Ha a vásárló már a futár kezében felismeri a webshop logóját és arculatát, az megnöveli az esélyt arra, hogy át fogja venni a rendelést. Sok partnerünk többek között az iSTYLE is előszeretettel használja a logózott ragasztószalagot, ami egy költséghatékony, de mégis hatékony márkaépítő eszköz lehet.

IMG-8b9c47113c5b884300375603870c9379-V

6. Az előreutalásos, vagy online fizetéses rendeléseid számának növelése

Az utóbbi hónapok eseményei miatt, több ügyfelünk hozott meg olyan merész döntést, hogy kikapcsolta az utánvétes fizetési opciót webshopjában. Őszintén szólva, mi akkor még nagyon féltünk ennek a döntésnek a hatásától, hiszen Magyarországon az online rendelések jelentős hányadát utánvéttel fizetik ki. Azonban meglepetésünkre a legtöbb partnerünknél pozitívan fogadták a megrendelők a változtatást, és közel 95%-os arányban átálltak az előre utalásos fizetésre. Természetesen ez nem minden termékkörnél és vásárlói körnél működik. Azonban, ha ilyen drasztikus változtatást nem is szeretnél beiktatni, azt mindenképpen ajánljuk, hogy az utánvétes rendelési módot tedd az előre utalásos módoknál jóval kedvezőtlenebbé. Például számolj fel külön utánvét kezelési díjnak 500 Ft-ot és így már is többen fogják az előre utalásos fizetési módot választani, ami pedig növelni fogja megrendeléseid átvételi arányát. Emellett mindenképp tüntesd fel az előreutalás lehetőségét, akár webshopod footer szekciójában is.

7. Futárszolgálat extra szolgáltatások

A legtöbb futárszolgálat biztosít olyan szolgáltatásokat, amik segítségével növelheted a kiszállítási folyamatokhoz kapcsolódó ügyfél elégedettséget. Ilyen például a GLS-nél a FlexDelivery szolgáltatás, aminek a részeként a vásárló a megrendelést követően választhat új kiszállítási dátumot, megadhat másik címet, vagy átirányíthatja a csomagot egy GLS csomagpontba. Emellett további e-mailben értesítik a vevőt a termék szállításának napján, és megjelölnek egy 3 órás ablakot, amikor a futár kiszállítja a csomagot. A szolgáltatás keretein belül a vevő választhat munkaidő utáni (17:00-20:00) kiszállítást is, továbbá a GLS háromszor kísérli meg a kiszállítást. De jellemzően a többi nagy futárcég is biztosít hasonló kiegészítő szolgáltatásokat és ezekkel az opciókkal jelentősen tudod növelni ügyfeleid elégedettségét, sőt ügyfélszolgálatod leterheltségét is csökkentheted.

8. Csomagpontos szállítási lehetőség

Korábban a csomagpontos szállítás előnyeiről írt cikkünket a következő linken érheted el. Ebben a cikkben részletesebben is kitértünk a csomagpontos kiszállítás azon előnyére, hogy segítségével csökkentheted az át nem vett csomagok arányát. Ugyanis, azok a vásárlók, akik munkarendjük miatt nincsenek otthon napközben, a csomagpontos szállítási lehetőséggel élve kényelmesen az általuk preferált időpontban vehetik át csomagjaikat. Ellenben sok cégnél tapasztaltuk, hogy a csomagpontos szállítások esetén magasabb az át nem vett csomagok aránya, mint a házhoz szállításnál. Ennek elkerüléséhez szintén a folyamatos kommunikáció a kulcs, hogy a vásárló ne felejtkezzen el a csomagponton várakozó rendeléséről.

976a708b76b9653d5ef80fda761da32c  

9. Rosszindulatú vásárlók kiszűrése

Azt a megoldást is láttuk már webshop tulajdonosoktól, hogy büntetést szabnak ki azokra a vásárlókra, akiknél már előfordult az át nem vett csomag. Például, ők már csak előre utalással rendelhetnek. Ha egy vásárlónál pedig már többször is előfordult, hogy nem vette át a csomagot, úgy őt érdemes tiltó listára tenni és a vásárlásról teljesen letiltani, hiszen előfordulhat, hogy nem is valós a vásárlási szándéka.

Reméljük, hogy tippjeink hasznosak lesznek és segítségükkel csökkenteni tudod az át nem vett csomagok arányát és ezzel együtt a webshopod felesleges költségeit is. Ha szeretnéd vásárlóidnak a szezon közepén is garantálni a másnapi kiszállítást, úgy érdemes elgondolkodnod a logisztikai folyamataid kiszervezésén, ahol az azonnali megrendelés feldolgozás és a másnapi kiszállítás gyorsan alapvető elvárássá válik és megbízható futárcég partnereink közreműködésével javul a vevői elégedettséged. Lépj kapcsolatba velünk, itt.